Respuesta directa
Diagnostica por capas y cambia una sola variable cada vez: certificado, usuario y almacén; después navegador y sesión; luego AutoFirma o el componente de firma; por último, el portal y sus permisos.
Captura el fallo antes de tocar el equipo
- Anota URL, trámite, hora, usuario de Windows y navegador.
- Copia el mensaje exacto o realiza una captura sin datos personales innecesarios.
- Identifica el último paso que sí funcionó: cargar la sede, seleccionar certificado, autenticarse o firmar.
- Pregunta si el mismo certificado funciona en otro portal o si otro certificado funciona en ese mismo equipo.
Recorre las cinco capas
- 01Certificado: titular, vigencia, revocación, finalidad y clave privada.
- 02Contexto: usuario correcto, almacén Personal y permisos del certificado de representante.
- 03Navegador: perfil, sesión, ventanas abiertas, extensiones y caché solo si existe evidencia.
- 04Firma: versión de AutoFirma, invocación desde la sede y prueba local.
- 05Portal: estado del servicio, requisitos actuales, representación y plazo del trámite.
Usa pruebas que separen causas
Una prueba es útil cuando confirma o descarta una hipótesis. Cambiar de navegador sin saber qué almacén usa puede introducir otra variable y confundir el diagnóstico.
- Mismo usuario y certificado en otro portal de bajo riesgo.
- Mismo usuario y portal después de cerrar completamente el navegador.
- Otro perfil limpio sin volver a importar el certificado.
- Prueba de AutoFirma fuera del trámite si el fallo ocurre al firmar y no al identificarse.
Cierra y previene la repetición
- Repite el flujo completo desde una sesión nueva.
- Documenta causa, corrección y evidencia de cierre.
- Actualiza la checklist si la causa puede afectar a otros puestos.
- Escala cuando exista riesgo de plazo, afecte a varios usuarios o la causa no sea reproducible.
Evita estos atajos
Errores que parecen ahorrar tiempo y después lo multiplican
- Reinstalar el certificado como primera reacción.
- Borrar certificados o limpiar todo el navegador sin inventario previo.
- Confundir un error de representación en el portal con un fallo técnico.
- Cerrar el ticket porque funcionó una vez sin repetir el flujo.
Preguntas frecuentes
Lo que suele quedar por decidir
01¿Cuándo conviene probar en otro navegador?+
Después de confirmar certificado, usuario y clave privada. La prueba debe aislar el navegador, no añadir un perfil o almacén distinto sin control.
02¿Cuándo es un problema de AutoFirma?+
Cuando la identificación funciona y el bloqueo aparece al lanzar o completar la firma. Comprueba invocación, versión y permisos antes de tocar el certificado.
03¿Qué información necesita soporte?+
Portal y URL, paso exacto, mensaje, hora, usuario, versión del navegador, certificado usado y pruebas ya realizadas.